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Source: Reuters

Hello MobiFriends, nous publions de suite un texte paru sur Le Figaro online et qui donne 10 réponses à 10 questions très actuelles qui pourront vous etre utiles:

• Que dit la loi?

La loi exonère les
agences de voyages de leur responsabilité en cas de «fait imprévisible
et insurmontable, soit en cas de force majeure».

Pour ce qui
concerne les compagnies aériennes, la loi précise que c'est en cas de
circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées, que
la responsabilité des transporteurs aériens doit être limitée ou
exonérée. «De telles circonstances peuvent se produire, en particulier,
en cas de conditions météorologiques incompatibles avec la réalisation
du vol concerné.»

• Je n'ai pas pu décoller. Mon billet d'avion est-il remboursable?

Oui.
C'est la loi pour tous les vols au départ d'un aéroport de l'Europe
communautaire, quels que soient la compagnie (régulière, low-cost,
charter) et le mode d'achat du billet, directement auprès du
transporteur (sur Internet, par téléphone, dans une agence) ou via une
agence de voyages ou un voyagiste en ligne. En outre, la possibilité de
remboursement concerne tous les billets, y compris les tarifs réduits
vendus avec la mention «non modifiable, non remboursable» car, dans le
cas présent, le passager n'est pas responsable de l'annulation de son
voyage. Quant aux éventuels frais d'annulation ou de dossier, ils
relèvent de la politique commerciale, transporteurs et agences n'étant
pas tenus d'en faire cadeau à leurs clients.

• Puis-je reporter mon vol ou mon voyage sans frais?

A
priori, oui. Les compagnies aériennes pas plus que les tour-opérateurs
ne sont tenus de rembourser les prestations non réalisées puisqu'il
s'agit d'un cas de force majeure. Toutefois, les unes comme les autres
veillent à leur image et adoptent ce qu'il est convenu d'appeler des
«gestes commerciaux». Air France précise par exemple que «les clients
dont le vol a été annulé pourront reporter leur voyage en fonction des
disponibilités (un supplément peut être exigé si le prix du vol est
alors plus élevé, NDLR) ou demander le remboursement de leurs billets,
en priorité au point de vente où le billet a été acheté (airfrance.fr/aide et contact),
par téléphone (36 54) ou par courrier. Dans le même esprit, la
compagnie nationale informe avoir réservé 2 000 chambres à Roissy pour
ses passagers bloqués. Toutefois, les compagnies peuvent aussi demander
un supplément si le prix du vol est plus élevé. Quant aux
tour-opérateurs, ils proposent globalement de reporter le séjour à une
autre date ou bien de choisir une autre destination dans leur
catalogue. Et ce, pour une période de six mois ou un an. Il n'y a pas,
sauf cas particulier, de remboursement prévu. Voire… «Si vous avez
acheté un voyage à forfait, le voyagiste peut certes proposer un report
de votre séjour, mais vous avez le droit d'en exiger le remboursement
intégral», estime Marie-Odile Thiry, juriste à l'Institut national de
la consommation. Même analyse à l'UFC-Que choisir. «Le contrat ne peut
être exécuté. Le consommateur est donc en droit de le résilier et d'en
obtenir le remboursement», ajoute Gaëlle Patetta, directeur juridique
dans cette association. Mais les voyagistes ne l'entendent pas ainsi.
«Il existe une incertitude juridique. Nous allons étudier cette
question. Pour l'instant, nous avons recommandé aux voyagistes de
proposer un report du voyage sur six mois», explique Jean-Marc Rozé,
secrétaire général du Snav (syndicat professionnel des agences de
voyage et des tour-opérateurs).

• Mon assurance annulation couvre-t-elle ce cas?

Non. N'espérez rien de celle que vous avez peut-être souscrite: elle ne joue pas dans les cas de force majeure.

• Je n'ai pas pu rentrer. À qui demander un justificatif pour mon employeur?

À
la compagnie aérienne. Quel que soit le type de voyage, le transporteur
est le premier concerné par une annulation ou un retard de vol. Donc à
même de justifier un retour différé.

• Mon entreprise va-t-elle supprimer une partie de mon salaire?

Le
ministre de l'Éducation nationale, Luc Chatel, a indiqué lundi sur RTL
que les enseignants absents seraient payés. Dans les autres cas, le
Code du travail ne dit pas grand-chose. «A priori, ces journées seront
décomptées des congés supplémentaires», indique un porte-parole de
Renault. Lequel précise qu'aucun cas n'est encore parvenu aux
ressources humaines de l'entreprise. Le Medef tentait lundi de négocier
avec les syndicats, pour élargir l'accès au chômage technique pour les
entreprises contraintes de cesser temporairement leur activité faute de
personnel. Cela permettrait de faire prendre en charge par
l'assurance-chômage (Unedic) une allocation forfaitaire pour les
salariés absents malgré eux, dans les mêmes conditions qu'en cas de
catastrophe naturelle. La plupart des entreprises avouent que leur
priorité est de trouver un moyen de rapatrier leurs salariés «coincés»…
D'autres s'inquiètent des risques d'annulation de contrat - faute de
pouvoir aller les signer - ou des difficultés d'approvisionnement.

• En transit à l'aller dans un aéroport européen, je n'ai pas pu continuer mon voyage. Quels sont mes droits?

C'est
le cas de figure le plus compliqué. La compagnie aérienne a
l'obligation de vous héberger et de vous nourrir jusqu'à ce qu'elle
puisse vous acheminer à destination. Mais si vous estimez que le voyage
n'a plus lieu d'être, elle est également tenue de vous ramener à votre
point de départ. Restera à déterminer le montant du remboursement du
billet, tout ou partie dans la mesure où un tronçon a été utilisé… Tout
dépend de la politique commerciale de la compagnie. Rien n'a été prévu
par la loi pour une telle situation de crise: toutes les grandes
plates-formes aéroportuaires européennes fermées pendant plusieurs
jours, c'est du jamais vu.

• Les compagnies aériennes sont-elles tenues de prendre en charge les frais supplémentaires à destination?

Oui
pour les compagnies de l'Union européenne, et quel que soit l'endroit
du monde où vous êtes bloqués. Mais à condition, bien sûr, qu'il y ait
des chambres d'hôtel disponibles. En cas de problème, ce sont les
autorités locales et les consulats qui prennent le relais. Quant aux
compagnies non communautaires, aucun texte ne stipule qu'elles doivent
vous offrir le gîte et le couvert. Seule la chance vous vaudra une
telle fleur.

• Les tour-opérateurs sont-ils tenus de prendre en charge les frais supplémentaires sur place?

Non.
Même si le Snav (Syndicat national des agents de voyages) prône auprès
de ses membres «la plus grande souplesse commerciale», il précise
toutefois que «l'agent de voyage distributeur ou le tour-opérateur
n'est pas tenu de prendre en charge les frais engagés pour les clients»
au cas où ils sont bloqués à destination. Nuits d'hôtel, repas,
téléphone… ne seront donc pas remboursés. Toutefois, de nombreux
voyagistes assouplissent cette règle en négociant les prix auprès des
hôteliers. Quelques opérateurs (Fram, mais aussi les agences Tourcom)
prennent en charge l'hébergement et les repas liés au séjour
supplémentaire. Enfin, le cas est plus simple pour les clients
d'hôtels-clubs qui restent dans l'établissement «maison» en attendant
la reprise du trafic. La plupart des enseignes (Club Med, Framissima,
Nouvelles Frontières, etc.) couvrent l'intégralité de ce séjour
supplémentaire dans leurs clubs.

Mais les associations de
consommateurs estiment que c'est un droit pour les vacanciers. «Les
voyagistes doivent prendre en charge les frais d'hébergement et de
repas (sauf impossibilité prouvée), mais ils ne sont pas tenus de les
rembourser si le client les a engagés à son initiative. Il faut donc
que les voyageurs rapportent la preuve du refus de prise en charge,
pour pouvoir demander une compensation à leur retour», conseille Gaëlle
Patetta. Autre déception: les garanties «retard d'avion» des cartes
bancaires haut de gamme (qui prennent en charge une partie des
dépenses) ne jouent pas dans les cas de force majeure. Seule exception:
American Express prévoit un forfait de 100 à 350 euros selon les
cartes, à condition d'avoir réglé le voyage avec la carte.

• Les compagnies ou les tour-opérateurs sont-ils tenus de me faire rentrer?

Oui
et dans les meilleurs délais. Si vous avez acheté un billet A-R, la
compagnie aérienne doit vous ramener à l'aéroport de départ, en avion
si possible ou avec un autre moyen de transport, à sa charge. Si un
transporteur faillit à ses devoirs, vous obligeant à vous débrouiller
seul pour rentrer chez vous, adressez-lui la facture et une lettre de
réclamations. Les tour-opérateurs ne sont pas en reste, à l'image de
Fram qui affrète des autocars pour rapatrier ses clients bloqués en
Espagne, en Italie ou en Croatie.

Source: www.lefigaro.fr

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